소비조합 박옥주, 윤혜자 사장

요구르트 ‘런’이 출시된 지 어느덧 12년… 갈수록 대형마트, 백화점, 지역 마트에 런이 널리 알려지고 있는 가운데, 전국 신앙촌상회 사장들의 가장 소중한 고객은 바로 요구르트 런 고정고객이다.
하지만 고정고객을 꾸준히 유지한다는 것이 쉽지만은 않다. 런 고정고객 목표를 달성하고, 꾸준히 유지하는 신앙촌상회 사장들을 만나보았다.

요구르트 런은 항상 여유있게 준비한다

첫 번째 주인공은 신앙촌상회 반여1동점 박옥주 사장. “어떤 날은 가게 문을 딱 닫고 차를 타고 막 가려는데 손님이 ‘런~’하고 부르면서 제 차를 세우는 거예요. 그럴 때 기쁨은 상상도 못해요. 또 어떤 고객은 전화로 지금 퇴근 시간인데 차로 런 사러 가고 있다고 해요. 늦게라도 고객들이 런을 찾거나 구매하러 오실 때 드릴 수 있는 것은 요구르트 런을 늘 여유 있게 준비해두었기 때문이에요. 그리고 언제든지 신앙촌상회 이미지가 새겨진 봉지에 넣어드려요. 홍보가 되기 때문이죠. 작은 부분이지만 신앙촌을 알릴 수 있다고 생각해요.”

① 고객을 통한 소개 마케팅
고정고객에게 주변 사람들을 소개해 달라고 해서 많은 효과를 보았다는 박옥주 사장. 기자가 방문한 이 날에도 얼마 전 자신의 친구를 소개해 주었다는 젊은 고객이 런을 구입하러 신앙촌상회에 방문했다가 다른 제품들까지 구매하고 있었다.
“런을 좋아하는 젊은 층이 오면 다른 사람 소개 해달라고 부탁을 드려요. 그러면 주변 지인들을 소개해주시거든요. 감사의 뜻으로 작은 선물을 드리면 좋아하시면서 또 다른 손님을 소개해주시더라구요. 소개 받은 사람이 또 다른 손님을 소개해주기도 하고요.”

② 상회에 오는 모든 고객을 런 고객으로
“저희 매장에 오시는 손님들에게는 늘 먼저 요구르트 런을 드리고 장점을 설명드려요. 간장을 사러 오셨다가도 신앙촌에는 간장만 좋은 게 아니라 요구르트도 좋구나 하고 느끼시는 거죠.”

③ 포인트 카드 적극 활용
“신앙촌상회 포인트 카드를 많이 이용해요. 이것이 고객들로 하여금 신앙촌상회에 더 자주 오게 하는 계기가 되는 것 같아요.”

매일매일 고정고객 유치하기

신앙촌상회 연지점 윤혜자 사장. 윤 사장은 어떻게 고정고객을 유치하고 있을까?

① 고객의 마음을 녹여라
“젊은 고객 중에서 별로 말을 시키지 못하게 하는 경우가 있어요. 고객들과 어떻게 친해질까? 고민을 많이 했어요. 그렇다고 처음부터 요구르트 좋다는 말을 하면 분명히 런 판매하는 사람이니까 그렇겠지 할 테고 고객의 마음을 여는 다른 방법이 없을까 생각하다가 여자들은 미용에 관심이 있으니까 요구르트 런과 비지 가루를 섞어서 만든 미용 팩을 증정했는데 효과가 있었어요. 고객은 크게 바라기보다 작은 것부터 마음을 사는 것이 중요한 것 같아요.”

② 고객의 관심사로 접근하라
“특별한 노하우라기보다 한 번 더 생각하는 거죠. 마음을 쉽게 열지 않는 고객한테는 편하게 오실 수 있도록 ‘어서 오세요, 안녕히 가세요’하고 밝게 인사만 드리다가 낯이 익혀지면 요구르트 런에 대해 설명을 해요. 어린아이들을 데리고 방문한 고객인데 아이가 감기에 걸려 마스크를 하고 왔길래 고객님에게 요구르트 런을 권하면서 면역력에 대해 설명을 드렸죠. 어떤 실마리가 생겼을 때 이야기를 꺼내면 훨씬 효과가 좋아요.”

③ 한 번에 한 가지씩 기억될 수 있게 하자
“어떤 고객은 두 자녀한테 런을 먹였는데, 감기에 걸렸을 때 런을 휠씬 잘 먹는 작은딸이 큰딸보다 먼저 감기가 떨어진다고 하셨어요. 이렇게 고객들이 본 효과를 다른 고객들한테 말씀드려요. 오실 때마다 많이도 말고 한 번에 한 가지씩, 그 상황에 제일 맞게 설명해드려요. 단번에 되지 않아도 시간이 지나면 반드시 고객이 되고 그런 분들이 오랜 고객이 되죠.”

④ 고정고객 관리는 꼼꼼한 장부에서 시작
윤혜자 사장은 그날그날 배달하는 곳을 꼭꼭 집어서 수첩에 메모한다. 윤 사장이 별도로 제작해서 기록하는 배달 노트가 따로 있다. 노트 하나에도 고객 관리를 위한 정성과 노력이 느껴진다.

상회를 유지하면서 마트배달, 급식납품, 그리고 고정고객의 배달, 관리까지 하루 24시간이 부족한 박옥주, 윤혜자 사장. 오늘도 런 사업을 위해 달리고, 또 달리는 모습에 큰 박수를 보낸다.